RA 2019 – Le pôle acteurs et citoyens – 1 évolution alec ecoTravo

Energie et climat : agir ensemble pour mieux vivre aujourd'hui et demain

L'évolution des missions pour l'ALEC du Pays de Rennes au sein d'écoTravo

Co-conception du parcours d’accompagnement d’un ménage

Les évolutions majeures sont la mise en place d’aides financières, leurs instructions en interne entre l’ALEC du Pays de Rennes et Rennes Métropole, l’intégration de professionnels référencés pour la réalisation d’audit énergétique (l’analyse de leurs productions en vue de faire progresser les pratiques, le développement de relation partenariale) et une proactivité soutenue dans l’accompagnement des ménages ; ces évolutions ont nécessité la mise en place un parcours structuré, tant sous l’angle opérationnel qu’administratif. Ce parcours a donc pour objectif de maintenir la dynamique du projet des mébages, sans temps de rupture, impliquant des phases de relance à certaines étapes du parcours.

L’ALEC du Pays de Rennes s’est donc mobilisée pour contribuer activement à l’évolution du dispositif par l’organisation de temps de réflexion collectif au sein de son pôle Grand Public pour identifier les besoins, les objectifs, les leviers, partagés avec le Service Transition Energétique et Ecologique de Rennes Métropole afin de venir nourrir les réflexions. Ces étapes ont ensuite permis d’être force de proposition pour les évolutions du parcours, l’intégration de nouvelles étapes, les outils à faire évoluer ou créer, les missions et rôles des différents acteurs du dispositif à adapter.

Cette phase de conception du parcours a nécessité de nombreux temps de travail et temps d’échanges, indispensables pour obtenir un fonctionnement fluide au quotidien pour les particuliers, les conseillers techniques et financiers et les professionnels.

Référencement des pros

Afin de proposer un dispositif abouti et de qualité aux habitants du territoire, Rennes Métropole a souhaité référencer des bureaux d’études et des maitres d’œuvres / architectes pour la réalisation d’audit énergétique, éventuellement enrichi par les conseils d’un maître d’œuvre ou architecte. Le Service Transition Energétique et Ecologique de Rennes Métropole a engagé un travail de consultation et de collaboration avec l’ensemble des parties prenantes (chambres consulaires, fédérations de professionnels, syndicats professionnels, professionnels du bâtiment, associations dont l’ALEC du Pays de Rennes) afin de concevoir la méthodologie, les outils nécessaires à l’intégration des professionnels et son bon déroulement. L’ALEC du Pays de Rennes a participé à ces réunions et a contribué à la conception de cette démarche.

En parallèle, le Service Transition Energétique et Ecologique de Rennes Métropole a lancé un appel à candidature à destination des professionnels du territoire, bureau d’étude thermique et maitres d’œuvre / architectes, pour intégrer la liste de pros référencés écoTravo. Après instruction et validation des candidatures par le Service Transition Energétique et Ecologique de Rennes Métropole, un comité de référencement a été constitué avec les chambres consulaires, fédérations professionnels, syndicats professionnels, professionnels du bâtiment, et l’ALEC du Pays de Rennes et ces candidatures ont été soumises pour validation définitive.

Fin 2019, c’était 39 candidatures validées :

structures peuvent réaliser l’audit « base »

Réalisation d’un audit énergétique classique avec proposition de 3 scénarios : le projet du ménage, amélioration de 40% de la performance énergétique et un scénario BBC réno.

34 binômes / structures peuvent réaliser l’audit « plus »

Réalisation d’un audit énergétique classique avec proposition de 3 scénarios : le projet du ménage, amélioration de 40% de la performance énergétique et un scénario BBC réno + des compétences techniques et architecturales, des connaissances dépassant le domaine énergétique (structure, mise en œuvre isolant, qualité de l’air, confort d’usage).

L’implication de l’ALEC du Pays de Rennes durant ces réunions et rencontres avec les professionnels permet de construire une relation privilégiée avec ces derniers et de légitimer un rôle de référent pro dans le cadre de l’évolution du dispositif écoTravo. Cela se traduit au quotidien par des échanges en direct :

Des pros vers l'ALEC

Pour obtenir des informations sur le fonctionnement du dispositif, les cahiers des charges pour les audits, des précisions sur les aides, …

De l'ALEC vers les pros

Les échanges sont également instaurés pour donner suite à l’analyse de leurs propositions de prestations à destination des particuliers ou de leurs rapports d’audits. Cette phase d’analyse des rapports d’audits est importante car elle permet d’identifier les éléments manquant de pédagogie, de précisions qui pourraient poser des difficultés aux ménages lors de la restitution de ce rapport. Cette démarche a donc pour objectif de faire évoluer les pratiques pour gagner en qualité de prestation et de manière induite contribuer à l’augmentation du nombre de rénovation énergétique performante.

Un tableau de recensement des échanges avec les bureaux d’étude et les maîtres d’œuvre / architectes a été mis en place afin d’avoir une vision globale de ces nouvelles relations et permettre d’identifier des axes d’amélioration à mettre en place auprès de ces acteurs.

Porte d'entrée d'écoTravo

Dans le cadre de cette évolution, lorsqu’un ménage compose le 0800 000 353 pour obtenir des informations sur la rénovation énergétique auprès des conseillers écoTravo, il est systématiquement orienté vers le standard de l’ALEC du Pays de Rennes. Celui-ci a pour rôle d’accueillir les sollicitations des ménages, d’identifier leurs besoins, afin d’apporter la réponse la plus appropriée. Cet accueil téléphonique était réalisé auparavant par un prestataire extérieur (ATS35) qui apportait entière satisfaction avec le fonctionnement mis en place par le passé mais qui avait sa limite pour la mise en relation « direct » avec un conseiller lorsque ce dernier est disponible. De plus un autre intérêt d’internaliser ce service est la réactivité et la souplesse que cela apporte car il est plus facile d’adapter la situation dans ce contexte.

Les ménages ensuite sont mis en relation avec un conseiller écoTravo de l’ALEC du Pays de Rennes, qui devient son conseiller référent, qui apporte un 1^er degré de conseil par téléphone afin de répondre aux attentes des particuliers et promouvoir les évolutions du dispositif. Il peut proposer ensuite un rendez-vous afin d’accompagner les ménages dans leur projet durant lequel le conseiller répond plus en détail aux besoins technique et financier des ménages et leur remet une pochette écoTravo contenant différents documents présentant le dispositif, son règlement, …

Suivi des ménages

Afin de suivre les dossiers des ménages, leur progression dans leurs projets et dans la mobilisation des aides ainsi que leur notification, un outil « Excel » a été conçu permettant de collecter l’ensemble des informations utiles. Cet outil a été créé par le Service Transition Energétique et Ecologique de Rennes Métropole puis développé par l’ALEC du Pays de Rennes afin de fluidifier la saisie des données, son stockage sur un serveur partagé entre l’ALEC du Pays de Rennes, Rennes Métropole et l’ADIL.

Chaque conseiller(e) possède son propre outil de suivi pour éviter tout dysfonctionnement, qui est donc stocké sur un serveur délocalisé permettant un accès facilité et partagé. Cette dernière fonction est capitale pour la gestion des demandes d’aides financières des ménages car c’est l’ALEC du Pays de Rennes qui instruit et valide la complétude des dossiers de demandes ou de versement des différentes aides et c’est le Service Transition Energétique et Ecologique de Rennes Métropole qui notifie et verse les aides aux ménages.

Gestion des aides aux audits et aux travaux

De nouvelles aides incitatives ont été mises en place afin d’encourager les habitants du territoire à réaliser des audits énergétiques, potentiellement accompagnés par une maitrise d’œuvre, ainsi que la réalisation de projet de rénovation énergétique à un niveau de performance BBC Réno (88 kWhep / m² /an).

Durant le rendez-vous à l’ALEC du Pays de Rennes, le conseiller référent a pour mission de remettre les dossiers de demande d’aides aux particuliers et ensuite les accompagner dans les différentes étapes.

Les différents moments de mobilisation du conseiller référent

pour un ménage qui ira jusqu’à la réalisation de travaux de rénovation énergétique niveau BBC réno

Aides aux audits :

Collecte des pièces administratives du ménage ainsi qu’un devis d’un bureau d’étude référencé pour constituer le dossier de demande de l’aide à l’audit, transmis ensuite par l’assistante administrative de l’ALEC du Pays de Rennes à Rennes Métropole pour validation de la demande.
Analyse de l’audit énergétique et les différents livrables réalisés par le bureau d’étude avant sa restitution au ménage par celui-ci pour s’assurer de sa conformité aux cahiers des charges. Si non-conformité, l’ALEC du Pays de Rennes se rapproche du bureau d’étude pour solutionner la situation.
Collecte de la facture acquittée de l’audit pour constituer le dossier de demande de versement de l’aides à l’audit, transmis ensuite par l’assistante administrative de l’ALEC du Pays de Rennes à Rennes Métropole pour validation de la demande et versement de l’aide.

Aides aux travaux :

Collecte des pièces administratives du ménage ainsi qu’un audit énergétique conforme aux cahiers des charges pour constituer le dossier de demande de l’aide aux travaux, transmis ensuite par l’assistante administrative de l’ALEC du Pays de Rennes à Rennes Métropole pour validation de la demande.
Collecte des factures acquittées des travaux réalisés et vérification de la conformité avec les préconisations de l’audit pour constituer le dossier de demande de versement de l’aide aux travaux, transmis ensuite par l’assistante administrative de l’ALEC du Pays de Rennes à Rennes Métropole pour validation de la demande et versement de l’aide.

Les particuliers peuvent à tous moments solliciter leur conseiller écoTravo référent pour obtenir une information complémentaire, être rassuré, conforté dans certains choix, …

Voici l’articulation mise en place pour l’ALEC du Pays de Rennes afin d’accompagner un ménage dans ses projets et suivre son dossier à toutes les étapes, tant opérationnelles qu’administratives :

Evolution permanente des outils

Afin de stimuler la mobilisation de ces dispositifs, Rennes Métropole ainsi que l’ALEC du Pays de Rennes sont engagés dans une dynamique d’amélioration continue et nécessite donc de travailler en concertation pour faire évoluer les différents outils, les différentes méthodologies, … Des réunions de pilotage sont régulièrement organisées afin de faire le point sur le fonctionnement du dispositif, les sujets à faire évoluer, les modifications à apporter, …

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